Ziekenhuizen krijgen steeds meer klachten over verpleegkundigen.

nieuws Een op de vijf patiënten in ziekenhuis niet tevreden over verpleegkundige

De ombudsdiensten van de ziekenhuizen in Vlaanderen, die sinds 2002 verplicht zijn, hebben vorig jaar 9.500 klachten van patiënten geregistreerd. Op 6,5 miljoen patiënten komt dat overeen met 0,15 procent. Het merendeel van de klachten gaat niet zozeer over medische zorg, maar over het gebrek aan communicatie of aandacht van de arts of verpleegkundige. Vooral over verpleegkundigen klagen de patiënten steeds meer. 'Eén klacht op de vijf is nu tegen hen gericht', zegt ombudsvrouw Mieke De Win van het UZ Brussel.

Dat betekent niet dat de verpleegkundige zijn werk slecht doet, integendeel. De patiënt is gewoon veeleisender geworden. 'Van een arts verwacht de patiënt niet dat hij veel tijd heeft of altijd even vriendelijk is, maar dat hij juiste en volledige informatie geeft over de behandeling', zegt De Win. 'Van verpleegkundigen verwacht de patiënt echter dat zij altijd vriendelijk zijn en klaarstaan.'

De patiënt heeft nog weinig begrip als de verpleegkundige niet meteen gehoor geeft aan zijn oproep. 'Hij heeft recht op een kwalitatieve dienstverlening, en weet dat ook, maar de hoge werkdruk maakt het er voor de verpleegkundigen niet gemakkelijker op', aldus De Win.

Marleen De Ridder werkt al bijna dertig jaar als verpleegster in het UZ Brussel, op de afdeling pneumologie, en heeft de onmondige patiënt de jongste jaren zien veranderen in een veeleisende patiënt.

'Wij zitten soms in een moeilijk parket', zegt ze. 'Door het personeelstekort hebben we een stresserende job en niet altijd tijd om met de patiënt te praten.'

Die patiënt vraagt ook steeds meer service. 'Wij begrijpen dat, maar soms denkt de patiënt dat hij op hotel zit en dat we hem koffie of thee moeten brengen buiten onze diensturen. Vooral jongere patiënten zijn veeleisender geworden. Soms slaat assertiviteit om in agressiviteit. Als verpleegkundige moeten we ons bijscholen om te leren omgaan met agressieve patiënten.'

De Win wil echter niet dramatiseren. 'Laat ons wel wezen. 9.500klachten op meer dan zes miljoen patiënten is een heel goede score en bewijst dat onze zorg van hoog niveau is. De cijfers van alle soorten klachten in de Vlaamse ziekenhuizen blijven al jaren ongeveer gelijk. Als we willen dat ze dalen, zullen we echter meer moeten doen', zegt De Win.

Daarom heeft het UZ Brussel bij de Koning Boudewijnstichting een project ingediend voor een interactieve theatervoorstelling. Aan de hand van simulaties en praktijkvoorbeelden zal men de pijnpunten in de communicatie tussen zorgverstrekker en patiënt blootleggen en op die manier verbeteren. De theatervoorstelling Gesmeerd loopt in de maand mei vijf keer in het UZ Brussel en trekt daarna naar andere ziekenhuizen in Vlaanderen.

www.uzbrussel.be

www.kleinbarnum.be